====== Sekretariat ======

<WRAP round info>
===== Gut organisiert durch den Büroalltag =====

Im Sekretariat laufen viele Fäden zusammen: Anrufe, Termine, neue Anfragen,
Post und Unterlagen. Diese Seite beschreibt die wichtigsten Abläufe und hilft
dabei, Informationen zuverlässig an die richtige Stelle zu bringen.

Die beschriebenen Abläufe sind unser gemeinsamer **roter Faden**.
Wo ein Vorgang davon abweicht, darf natürlich mitgedacht werden. :-)
</WRAP>

<WRAP center round box 87% centeralign>
**Schnell orientiert:**  
☎️ [[#eingehende_telefonate|Telefonate]] ·
👤 [[#neue_kundenanfragen|Neue Kundenanfragen]] ·
📅 [[#termine_koordinieren|Termine]] ·
📬 [[#beleghafter_posteingang|Posteingang]]
</WRAP>

----
===== Eingehende Telefonate =====

<WRAP round tip>
**Ziel:** Der Anrufer bekommt entweder direkt eine Antwort oder sein Anliegen
landet mit den nötigen Informationen bei der richtigen Person.
</WRAP>

==== Der normale Weg ====

  - Anruf entgegennehmen und kurz klären, **worum es geht**.
  - Name und gegebenenfalls Firma bzw. Kundenzuordnung feststellen.
  - Kannst du das Anliegen direkt erledigen? Prima – erledigen.
  - Andernfalls an die zuständige Person verbinden.
  - Ist sie nicht erreichbar, einen Rückruf veranlassen.

Für einen Rückruf reichen normalerweise
<wrap tip>**Name · Telefonnummer · Anliegen**</wrap>.

<WRAP round important>
**Bitte nicht vergessen:**  
Wenn der Anrufer eine andere Telefonnummer nennt als die bei uns bekannte,
für den Rückruf immer die **aktuell gewünschte Nummer** mitgeben.
</WRAP>

==== Wenn es nicht eindeutig ist ====

Du musst nicht erraten, wer zuständig sein könnte. Wenn die Zuordnung unklar
ist, kurz nachfragen oder das Anliegen so weitergeben, dass der nächste
Kollege damit etwas anfangen kann.

<WRAP round box>
💡 **Praktisch gedacht:** Eine gute Rückrufnotiz beantwortet die Frage  
//„Was muss ich wissen, bevor ich zurückrufe?“//
</WRAP>

----


===== Neue Kundenanfragen =====

<WRAP round tip>
**Ziel:** Beim ersten Kontakt erfassen wir genug, damit die Anfrage ohne
unnötige Rückfragen weiterbearbeitet werden kann.
</WRAP>

==== Was brauchen wir zunächst? ====

^ Information ^ Beispiel / Hinweis ^
| **Name** | Vor- und Nachname |
| **Erreichbarkeit** | Telefon und/oder E-Mail |
| **Anliegen** | Worum geht es grundsätzlich? |
| **Beratungswunsch** | soweit bereits erkennbar |
| **Terminwunsch** | falls bereits angesprochen |

Es muss beim ersten Kontakt noch keine vollständige Kundenakte entstehen.
Wichtig ist zunächst, dass
<wrap tip>**Kontakt + Anliegen + nächster Schritt**</wrap>
klar sind.

<WRAP round info>
**Gut zu wissen:**  
Ergibt sich im Gespräch bereits eine Besonderheit, die für die weitere
Bearbeitung wichtig ist, darf sie natürlich mitgegeben werden. Ein kurzer,
verständlicher Hinweis ist meist hilfreicher als eine halbe Gesprächsmitschrift.
</WRAP>

==== Danach ====

Je nach Anliegen wird die Anfrage

  * direkt bearbeitet,
  * an die passende Kollegin oder den passenden Kollegen weitergegeben oder
  * mit einer Terminvereinbarung fortgesetzt.

----


===== Termine koordinieren =====

<WRAP round tip>
**Ziel:** Am Ende wissen alle Beteiligten **wann, mit wem, wie und wozu**
der Termin stattfindet.
</WRAP>

==== Der 30-Sekunden-Check ====

^ ✓ ^ Vor dem Abschluss kurz prüfen ^
| 👤 | Ist die richtige Person bzw. sind alle Teilnehmer eingetragen? |
| 📅 | Stimmen Datum und Uhrzeit? |
| ⏱️ | Ist genügend Zeit vorgesehen? |
| 📍 | Büro, Telefon oder Online-Termin? |
| 📝 | Ist der Anlass des Termins erkennbar? |
| ✉️ | Hat der Kunde die notwendigen Termininformationen erhalten? |

<WRAP round important>
**Terminverschiebung:**  
Wenn möglich zuerst den **neuen Termin abstimmen** und anschließend den
bisherigen Termin ändern oder entfernen.

So vermeiden wir das gefürchtete
<wrap alert>**„Aber ich hatte doch einen Termin!“**</wrap>.
</WRAP>

==== Änderungen und Absagen ====

Ändert sich ein Termin, sollten die Informationen dort aktualisiert werden,
wo die Beteiligten sie tatsächlich erwarten. Bei kurzfristigen Änderungen
ist zusätzlich zu überlegen, ob eine direkte Nachricht oder ein Anruf
sinnvoll ist.

----


===== Beleghafter Posteingang =====

<WRAP round tip>
**Ziel:** Papierpost wird zeitnah digitalisiert und direkt an den Bereich
weitergeleitet, der sie bearbeitet.
</WRAP>

==== Vom Brief zum digitalen Vorgang ====

Eingehende Papierpost wird nach dem Öffnen zunächst kurz gesichtet und
anschließend über unseren Multifunktionskopierer gescannt.

Für regelmäßig benötigte Empfänger sind die
<wrap tip>**Ziel-Mailadressen bereits am Gerät hinterlegt**</wrap>.

Beispielsweise werden **Eingangsrechnungen direkt an die Buchhaltung**
gescannt.

<mermaid>
flowchart LR
    A["📬 Post"] --> B["✉️ Öffnen"]
    B --> C["👀 Sichten"]
    C --> D["🖨️ Scannen"]
    D --> E{"Wohin gehört es?"}
    E -->|"Rechnung"| F["💶 Buchhaltung"]
    E -->|"Kundenvorgang"| G["👤 Zuständiger Bereich"]
    E -->|"unklar"| H["❓ Zuordnung klären"]
</mermaid>

==== Vor dem Absenden ====

<WRAP center round box 90%>
**Ein kurzer Blick erspart später die Suche:**

☑ Sind **alle Seiten** gescannt?\\
☑ Sind bedruckte **Rückseiten** berücksichtigt?\\
☑ Ist der Scan **lesbar und richtig ausgerichtet**?\\
☑ Ist die **richtige Zieladresse** ausgewählt?\\
☑ Gehören alle gescannten Seiten tatsächlich **zum selben Vorgang**?
</WRAP>

<WRAP round important>
**Besonders bei mehrseitigen Unterlagen:**  
Bitte einmal die Seitenzahl bzw. den Dokumentumfang kontrollieren.
Ein perfekt gescannter Dreiseiter hilft wenig, wenn das Original vier
Seiten hatte. ;-)
</WRAP>

----


===== Fehlt etwas? =====

<WRAP round info>
Diese Seite soll den tatsächlichen Arbeitsalltag abbilden.

Wenn ein häufiger Sonderfall fehlt, ein Ablauf nicht mehr stimmt oder du
eine bessere Lösung gefunden hast, gib die Information weiter bzw. ergänze
die Dokumentation.

**Ein gutes Handbuch lebt davon, dass es mit der Praxis Schritt hält.**
</WRAP>