Sekretariat

Gut organisiert durch den Büroalltag

Im Sekretariat laufen viele Fäden zusammen: Anrufe, Termine, neue Anfragen, Post und Unterlagen. Diese Seite beschreibt die wichtigsten Abläufe und hilft dabei, Informationen zuverlässig an die richtige Stelle zu bringen.

Die beschriebenen Abläufe sind unser gemeinsamer roter Faden. Wo ein Vorgang davon abweicht, darf natürlich mitgedacht werden.

Schnell orientiert: ☎️ Telefonate · 👤 Neue Kundenanfragen · 📅 Termine · 📬 Posteingang

Eingehende Telefonate

Ziel: Der Anrufer bekommt entweder direkt eine Antwort oder sein Anliegen landet mit den nötigen Informationen bei der richtigen Person.

Der normale Weg

Anruf entgegennehmen und kurz klären, worum es geht.
Name und gegebenenfalls Firma bzw. Kundenzuordnung feststellen.
Kannst du das Anliegen direkt erledigen? Prima – erledigen.
Andernfalls an die zuständige Person verbinden.
Ist sie nicht erreichbar, einen Rückruf veranlassen.

Für einen Rückruf reichen normalerweise Name · Telefonnummer · Anliegen.

Bitte nicht vergessen: Wenn der Anrufer eine andere Telefonnummer nennt als die bei uns bekannte, für den Rückruf immer die aktuell gewünschte Nummer mitgeben.

Wenn es nicht eindeutig ist

Du musst nicht erraten, wer zuständig sein könnte. Wenn die Zuordnung unklar ist, kurz nachfragen oder das Anliegen so weitergeben, dass der nächste Kollege damit etwas anfangen kann.

💡 Praktisch gedacht: Eine gute Rückrufnotiz beantwortet die Frage „Was muss ich wissen, bevor ich zurückrufe?“

Neue Kundenanfragen

Ziel: Beim ersten Kontakt erfassen wir genug, damit die Anfrage ohne unnötige Rückfragen weiterbearbeitet werden kann.

Was brauchen wir zunächst?

Information	Beispiel / Hinweis
Name	Vor- und Nachname
Erreichbarkeit	Telefon und/oder E-Mail
Anliegen	Worum geht es grundsätzlich?
Beratungswunsch	soweit bereits erkennbar
Terminwunsch	falls bereits angesprochen

Es muss beim ersten Kontakt noch keine vollständige Kundenakte entstehen. Wichtig ist zunächst, dass Kontakt + Anliegen + nächster Schritt klar sind.

Gut zu wissen: Ergibt sich im Gespräch bereits eine Besonderheit, die für die weitere Bearbeitung wichtig ist, darf sie natürlich mitgegeben werden. Ein kurzer, verständlicher Hinweis ist meist hilfreicher als eine halbe Gesprächsmitschrift.

Danach

Je nach Anliegen wird die Anfrage

direkt bearbeitet,
an die passende Kollegin oder den passenden Kollegen weitergegeben oder
mit einer Terminvereinbarung fortgesetzt.

Termine koordinieren

Ziel: Am Ende wissen alle Beteiligten wann, mit wem, wie und wozu der Termin stattfindet.

Der 30-Sekunden-Check

✓	Vor dem Abschluss kurz prüfen
👤	Ist die richtige Person bzw. sind alle Teilnehmer eingetragen?
📅	Stimmen Datum und Uhrzeit?
⏱️	Ist genügend Zeit vorgesehen?
📍	Büro, Telefon oder Online-Termin?
📝	Ist der Anlass des Termins erkennbar?
✉️	Hat der Kunde die notwendigen Termininformationen erhalten?

Terminverschiebung: Wenn möglich zuerst den neuen Termin abstimmen und anschließend den bisherigen Termin ändern oder entfernen.

So vermeiden wir das gefürchtete „Aber ich hatte doch einen Termin!“.

Änderungen und Absagen

Ändert sich ein Termin, sollten die Informationen dort aktualisiert werden, wo die Beteiligten sie tatsächlich erwarten. Bei kurzfristigen Änderungen ist zusätzlich zu überlegen, ob eine direkte Nachricht oder ein Anruf sinnvoll ist.

Beleghafter Posteingang

Ziel: Papierpost wird zeitnah digitalisiert und direkt an den Bereich weitergeleitet, der sie bearbeitet.

Vom Brief zum digitalen Vorgang

Eingehende Papierpost wird nach dem Öffnen zunächst kurz gesichtet und anschließend über unseren Multifunktionskopierer gescannt.

Für regelmäßig benötigte Empfänger sind die Ziel-Mailadressen bereits am Gerät hinterlegt.

Beispielsweise werden Eingangsrechnungen direkt an die Buchhaltung gescannt.

flowchart LR A["📬 Post"] --> B["✉️ Öffnen"] B --> C["👀 Sichten"] C --> D["🖨️ Scannen"] D --> E{"Wohin gehört es?"} E -->|"Rechnung"| F["💶 Buchhaltung"] E -->|"Kundenvorgang"| G["👤 Zuständiger Bereich"] E -->|"unklar"| H["❓ Zuordnung klären"]

Vor dem Absenden

Ein kurzer Blick erspart später die Suche:

☑ Sind alle Seiten gescannt?
☑ Sind bedruckte Rückseiten berücksichtigt?
☑ Ist der Scan lesbar und richtig ausgerichtet?
☑ Ist die richtige Zieladresse ausgewählt?
☑ Gehören alle gescannten Seiten tatsächlich zum selben Vorgang?

Besonders bei mehrseitigen Unterlagen: Bitte einmal die Seitenzahl bzw. den Dokumentumfang kontrollieren. Ein perfekt gescannter Dreiseiter hilft wenig, wenn das Original vier Seiten hatte.

Fehlt etwas?

Diese Seite soll den tatsächlichen Arbeitsalltag abbilden.

Wenn ein häufiger Sonderfall fehlt, ein Ablauf nicht mehr stimmt oder du eine bessere Lösung gefunden hast, gib die Information weiter bzw. ergänze die Dokumentation.

Ein gutes Handbuch lebt davon, dass es mit der Praxis Schritt hält.